|
|
КРУГЛЫЙ СТОЛ Участники
СТЕНОГРАММА: Вопрос из зала: Можно ли вернуть неисправный телефон в течение 14 дней непосредственно вам, и существует ли у вендоров процедура возврата для своих поставщиков? Роман Христюк, Nokia - Что касается возможности вернуть неисправный телефон в течение 14 дней. Действительно, Nokia не имеет такой процедуры возврата для своих поставщиков, соответственно эта процедура и не транслируется дальше на канал. Будет ли такая процедура? Даю ответ: будет. Она сейчас разрабатывается, в течение трех месяцев она точно будет. Ольга Заболотная, Alcatel - Такой вопрос у нас не стоит. У нас такого не бывает, они обеспечены сервисом, у нас самые простые телефоны, ломаться нечему, так что вопрос процедуры возврата телефонов не стоит. Александр Кириченко, сервисный центр "Гратис"Гратис - мы обслуживаем Alcatel, Nokia, Motorola. Если говорить об Alcatel, то действительно проблема возврата телефонов не стоит. Производитель полностью обеспечил обменным фондом, а мы соответственно регионы. Сроки с Alcatel - 10 дней, обеспечены регионы. 2-3 дня у нас в сервисе, 5 дней транспортировка по Украине. Если телефон ломается, то существует возможность ремонта или обмена в течение 14 дней. Сервисная поддержка Alcatel - существует, это 50 наших партнеров по Украине. Процедура работает, единственная особенность - тенденция рынка, сервиса вымирают, нет технической возможности поддерживать оборудование, они превращаются в приемные пункты. Наши партнеры в регионах - это небольшие сервисы, или торговые точки в регионах, для них это дополнительный заработок - это приемный пункт, который выполняет логистическую функцию. Если кто-то на своих площадях готов сотрудничать и исполнять эту функцию - добро пожаловать, наша сеть постоянно растет и заинтересована в партнерах. По телефонам Samsung - наблюдается монополизация рынка, порядка 100 сервисов по Украине, из них 6 уровня - города миллионики, 4-го уровня - механика, и остальные порядка 50 - приемные пункты, которые сотрудничают с сервисами высшего уровня. Процедуры все отлажены. К слову Sumsung в сфере защиты прав потребителя, одна из самых ответственных компаний, которая выполняет все требования по сервисному обслуживанию телефонов до минимума. Мы обеспечены обменным фондом, процедура списания отлажена. Елена Клименкова, Motorola - Действительно, такая проблема существует. Когда мы столкнулись с моментом, что продукция выходила за рамки гарантийного поля, мы понимали риски того, что телефон рано или поздно попадет в розницу, и не исключали возможности наличия в телефоне могут каких-то дефектов или поломок. Была гарантия 18 месяцев с момента производства. Моторола взяла расходы на свой счет, увеличила срок гарантии, и взяли на себя ответственность по ремонту вышедших из гарантийного поля телефонов, находящихся в рознице. Наш товар убывает из розницы, его осталось незначительное количество, и сейчас мы на пороге новых поставок недорогих моделей, и сервисное обслуживание станет дешевле, что поможет создать возвратный фонд. Александр Кириченко, сервисный центр "Гратис" - Мы Motorola занимаемся с тех пор, как она пришла на рынок, это более 10 лет. На сегодняшний день по Motorola ситуация выглядит следующим образом. "Гратис" - головной сервисный центр, находится в Киеве, центр высокого уровня, европейской квалификации - это 4-й уровень. В городах-миллиониках - это сервисные центры второго уровня, которые выполняют мелкий механический ремонт, тех. поддержка, документация, комплектация. Во всех остальных городах (более 50) - это наши партнеры, которые выполняют функцию приемных пунктов, а если они хотят что-то сами отремонтировать, то мы обеспечиваем запчастями и тех.поддержкой. 12 месяцев гарантия, обменным фондом мы обеспечиваем. На сегодняшний день это старый обменный фонд, но это вызвано тем, что не было новых поставок. Как только пройдут поставки, обменный фонд обновиться. Motorola полностью выполняет требования украинского законодательства, в части защиты прав потребителя. Одна проблема - это маленькая доля на рынке, на 2009 год это меньше 1%. Сервис был потерян, потому что объемы сокращались, но мы по-прежнему верим, что бренд не уйдет с рынка. Сервисная сеть готова принять новые модели Motorola и их обслуживать. Работаем мы с курьерской службой "Дантис", все наши партнеры работают в режиме 2-3 раза в неделю в Киев и обратно. Все наши грузы застрахованы. В течение месяца все наши партнеры получают либо деньги, либо телефон. Елена Клименкова, Motorola - Наша компания продлила гарантию на телефоны, которые вышли из поля гарантии. Решение принималось в головном офисе Motorola, а не в Украине. Все телефоны пронумерованы, так что теперь можно ввести номер этого телефона и увидеть, например, что это старая модель, она какое-то время пролежала на полках, и таким образом принималось решение о продлении гарантии. Вопросы решаются через дистрибутора. Если какие-то модели из этого списка выпали, то контактируйте со своим дистрибутором, и мы будем эту проблему решать. Вопрос из зала: Телефоны сдают на ремонт, требуют в сервис-центрах гарантийный талон вместе с инструкцией, он там вклеен. За время ремонта талон заполняется, инструкция теряет новый вид, продать такой телефон потом очень сложно. Если в сервисный центр обращается непосредственно магазин, тогда используются оригинальные инструкции, и купить новый телефон с помятой книжечкой не каждый захочет. Нельзя ли просто снять ксерокопию? Александр Кириченко, сервисный центр "Гратис" - Если классифицировать по брендам, то такая инструкция есть только у Nokia. Мы подписываем с производителей контракт и должны работать по процедуре от них. Если в процедуре указано, что нужно работать только с оригинальными гарантийными талонами, то мы будем работать с оригинальные гарантийными талонами. У Nokia и Sumsung - это большая книжка, у большинства брендов - это маленькая книжка, тогда мы можем сделать копию. Правда иногда продавцы привозят телефоны ящиками, и тогда придется долго ждать, пока мы снимем копии со всех инструкций и гарантийных талонов. Мы первый раз сталкиваемся с такой просьбой, что это проблема, и мы в своей работе попытаемся от этого уйти. Роман Христюк, Nokia - Если товар приносит конечный потребитель, и он его уже купил, то для него не критично, что гарантийный талон или инструкция во время ремонта теряют вид. Ему главное получить сервис, получить отремонтированный телефон. Но если речь идет о дистрибуторах, то у нас есть отдельные отрывные талоны, которые по требованию мы передаем дистрибуторам. Все работает просто: дистрибутор собирается акты, передает их нам, а мы передаем необходимое количество отрывных талонов, которые не книжечки. Если аппарат не отремонтирован в 14-дневный срок, клиент не согласен ждать, требует, либо расторжения договора - возврата денег, либо новый аппарат. Это происходит однозначно в торговой точке, где он покупал этот аппарат. Представитель магазина сдает его в сервисный центр, его там ремонтируют и проводят предпродажную подготовку. Замену корпусов, наклейки - это в обязательном порядке делается. Но при этом остаются аксессуары, книжечка, которая не имеет товарного вида и упаковка. Процедура этого возврата до конца не разработана, и на сегодняшний день существует правило, что отдается в ремонт сам терминал, а упаковка и аксессуары остаются у клиента. В течение трех месяцев будет готова процедура. Скорее всего, что она будет связана с тем, что все расходы на порчу упаковки, аксессуаров будут компенсироваться дистрибуторам. Вопрос из зала: Очень часто бывает, что телефон по 3 месяца лежит на сервисе. И телефон, который стоил 350 долларов, через 3 месяца уже стоит 250 долларов. Как быть с этим? Роман Христюк, Nokia - Через 3 месяца мы запустим процедуру компенсации и по таким вопросам, в том числе. На данный момент эти компенсации рассчитаны только на ремонты. Если не было запасных частей, то значит ремонт с заменой корпуса, все равно ремонт. До сегодняшнего дня коммерческой компенсации не происходило. Сейчас эта процедура разрабатывается. То, что касается коробки, то коробка должна была остаться у клиента. Елена Клименкова, Motorola - Я не знаю случаев, когда телефон находится в сервисе такое количество времени, это неадекватное количество времени для сервисного обслуживания. Но в таком случае выглядит так, что такое сервисное обслуживание происходит за счет розницы, за счет ее прибыли. Вопрос в том, готовы ли с ними разделить эти расходы дистрибуторы. Ольга Заболотная, Alcatel - Мы с этой проблемой боремся по-другому. Мы не гоняемся за объемом, мы изначально предлагаем оптимальное количество товара, которое можно продать в оптимальное время. Таким образом, товар не зависает на полках, телефоны продаются. Это влияет на скорость продажи, но не влияет на качество. Над качеством мы очень сильно работаем. Вопрос из зала: Если компания входит на рынок Украины, она должна была согласиться с законодательством Украины. Согласно закону защиты прав потребителя если товар не исправен, то продавец обязан, либо заменить телефон, либо вернуть деньги. А все затраты, которые повлекла эта процедура передать производителю. Это согласно закону. И я не исключаю случаи, что с помощью юристов такие претензии будут переправляться именно производителю. Они будут возмещать затраты, которые понес магазин? Роман Христюк, Nokia - У нас постоянно работает горячая линия, 5-6 операторов принимают вопросы, связываются с сервисными центрами и пытаются решить эти задачи. И когда там эти вопросы решить невозможно, они приходят к нам, к представителям. У нас это отлаженная работа, номер есть в гарантийном талоне. Если возникают, какие-то вопросы к сервису, то для решения есть горячая линия. Я бы рекомендовал сначала обращаться туда, а потом к дистрибутору и производителю. Вопрос из зала: При ввозе телефонов в Украину вендоры борются с тем, чтобы телефоны ввозились легально, только такие телефоны попадают под сервисное гарантийное обслуживание, и у сервисных центров в компьютере указаны сроки гарантийного поля для обслуживания этого телефона. Зачем тогда сервис требует оригинал гарантийного талона? Смотрят по компьютеру - мы не можем принять телефон, срок гарантии закончился. Роман Христюк, Nokia - У Nokia гарантия 15 месяцев с момента производства, для конечного потребителя - 12 месяцев с момента продажи. Даже если гарантия производителя уже закончилась и оригинальный гарантийный талон корректно заполнен, с датой продажи, которая уже вышла за грани гарантийного поля от производителя, мы принимаем в сервис по гарантийному талону. Если телефон не был продан, тогда на него вторая гарантия не распространяется. Должен быть чек и правильно заполнен гарантийный талон. Бывают сомнения по поводу качества гарантийного талона, их покупают на радиорынке, которые как мы знаем, прекратили свое хождение в 2006-2007 годах, талоны на которых стоит не печать магазина, а штамп радиорынка - ПРОДАНО, с голограммой. В таких случаях нужен чек. Александр Кириченко, сервисный центр "Гратис" - Если речь идет о Nokia, то действительно идет проверка через компьютер, стоит ли телефон еще на гарантийном обслуживании. Но вопросы задаются и выясняется. Обычно есть время, чтобы оставить телефон до выяснения. Относительно конечных потребителей, если там будут какие-то вопросы, то мы выясним. Все сервисные центры работают по одинаковой схеме. Так же работает и SonyEricsson. Мы заинтересованы в том, чтобы клиент был доволен, и он к нам еще пришел, а не к конкурентам. Вопрос из зала: Нет сервисных центров, пунктов приема в регионе. Мы не попадаем в срок 14 дней. Можно ли этот телефон включить в список и продлить гарантию? Елена Клименкова, Motorola - Откройте пункт приема в своем магазине, и у вас будет дополнительный заработок. Это очень просто. Роман Христюк, Nokia - Сервисному центру дается специальный код для ремонта такого телефона, это внутренняя процедура, но это исключительно вопрос взаимодействия сервисного центра с нами, оно не должно касаться вас вообще никак. В том плане, если гарантийный талон заполнен, любой документ подтверждающий дату продажи, то дальше это уже не ваш вопрос. Это вопрос сервисного центра и производителя, каким образом он будет в наши базы внесен. Вопрос из зала: Кто должен компенсировать затраты персоналу на оформление этого листа в Интернете? Заполнение занимает 15 минут на один телефон. Готовы ли бренды оплачивать процедуру заполнения, без которой телефон не могут принять в сервисное обслуживание? Роман Христюк, Nokia - Основная проблема, которая сейчас существует, с которой я сталкиваюсь в связи с ремонтом телефона Nokia -разделение ремонтов на несколько уровней. Самые простые, средние и высокого уровня. Для осуществления последнего уровня (тяжелые ремонты) требуются очень большие инвестиции. Относительно открытия таких сервисных центров 50 по стране, пожалуйста. Кто готов вкладывать 1 млн. евро в такой сервисный центр? Таких компаний нет. Поэтому мы вынуждены строить такую многоуровневую схему, точка приемки, сервисный центр в областном центре, потом сервисный центр, тот же "Равис", куда идет аппарат. Механик, который ремонтирует аппарат, он не общается ни с приемкой, ни с клиентом, он видит перед собой только аппарат. Написано - не включается. Он включает - включился. Он его заворачивает и отправляет обратно. И так может происходить сколько угодно раз. Для того чтобы этого не было, нужно получить обратную связь от человека, который принял этот аппарат у конечного пользователя. В данном случае это вы. Вы приняли этот телефон, поговорили с клиентом, на самом деле он не просто не включается, а он выключается. И выключается после того, как вы запускаете какое-то свое приложение. И это происходит не сразу, а через 2 часа. Всю эту информацию собрали вы, а каким образом она попадет к механику? Только при помощи какой-то системы, к которой будет у механика доступ. Это невозможно сделать даже при помощи почты, электронных писем или голубиной почты. Это должна быть система, автоматизированная, которая все эти данные принимает. У нас есть эта система, она может работать с системой "Равис", но вы не работаете с нашей системой, вы можете работать только с системой "Равис". И это не для того, что они вас хотят напрячь, и свою работу на вас спихивают, а для того, чтобы этот аппарат был отремонтирован с первого раза. Вот зачем это происходит. Юлия Корельская, "Юг-Контракт" - Возможно ли в установлении сроков гарантии отталкиваться не от даты изготовления, а от даты продажи? Вкладываете ли вы в стоимость телефона процент, на его сервисное обслуживание, если да - то почему вообще возникают все эти проблемы? Если вы этого не делаете, то готовы ли вы начать это делать? Ольга Заболотная, Alcatel - Безусловно, какие-то средства вкладываются и сервис учитывается. Но эта разница зависит и от периода, когда она закладывалась. Можно и пожизненную гарантию дать на телефон, который стоит 20 долларов, но зачем? Рознице нужно продавать быстро, чтобы товар не залеживался. Все услышанную сегодня информацию я передам нашим специалистам. Мы вас услышали. Четко по срокам я вас не сориентирую. Мы постоянно работаем над сервисом, при этом начали работать над этим вопросом здесь, еще до поставок. Мы оптимизируем закупки, мы не жадничаем. Мы предпринимаем все возможные средства, чтобы товар не залеживался на полках. Роман Христюк, Nokia - Да, Nokia вкладывает деньги в гарантийное обслуживание. По второму вопросу - Nokia это делает. Единственное когда это невозможно - это предпродажный ремонт, когда телефон не был еще продан. Он с момента производства пролежал у дистрибутора или на полке. Я могу сказать, что тех денег, которые Nokia вкладывает в каждый телефон на гарантийное обслуживание недостаточно, прогнозировать затраты на запчасти и на ремонт телефона, который не известно еще когда продастся - просто невозможно. Елена Клименкова, Motorola - На все телефоны есть учет сервисного обслуживания, но мы заинтересованы в быстрой продаже телефонов. Никому не хочется, чтобы телефоны залеживались на складах или на полках магазинов по 18 месяцев. Мы работаем в рамках закона о защите прав потребителя, поэтому все вопросы мы готовы рассматривать с нашими партнерами, дистрибуторами и сервисными центрами, с которыми мы работаем. У нас есть обменный фонд, старые телефоны чинить не выгодно, их дешевле заменить на аналогичные.
КОММЕНТАРИИ: Сейчас нет комментариев |
|||||||||||||||||
|
| copyright 2010. Юг-Контракт |  |